Ordet agent bliver brugt om alt for meget lige nu, så her er den forskel, jeg mener, når jeg bruger det.
En chat venter. Du skriver, den svarer, og så er den færdig, indtil du skriver igen. Den ved ikke, hvad du gjorde i går, og den gør ikke noget, du ikke har bedt om. En agent går selv i gang. Den henter det, den skal have, træffer et valg undervejs og lægger resultatet et sted, du kan se det.
Et konkret eksempel fra et rådgivningsfirma. Der kommer en mail fra et selskab, de aldrig har handlet med. Agenten læser mailen, slår selskabet op i CVR-registeret, finder adresse, branche, antal ansatte og hvem der må skrive under, opretter kunden i CRM'et og lægger et udkast til svar i indbakken. Ingen har bedt den om noget undervejs. Den kørte, fordi der kom en mail.
Forskellen betyder tre ting i praksis. Den skal have adgang til jeres systemer, og det er en beslutning, I skal tage bevidst og skrive ned. Der skal være en grænse for, hvad den må gøre selv, og hvad der skal forbi et menneske, inden det går ud af huset. Og der skal være et spor, så I bagefter kan se, hvad den gjorde, og hvad den byggede det på.
Det sidste er det, folk glemmer. En agent, der arbejder uden at efterlade spor, er ikke en medarbejder. Den er et gæt, man ikke kan efterprøve. Hos den kunde ligger der en log, hvor der står, hvilke felter den hentede hvor, og den log har vi brugt to gange, da et CVR-nummer var indtastet forkert af afsenderen selv.
Er det farligt? Nej. Men det er en anden slags ting end en chat, og den skal sættes op som sådan. Jeg starter altid med, at den foreslår, og at et menneske trykker ja. Når den har haft ret nok gange i træk, og folk er blevet trætte af at trykke ja, flytter vi grænsen. Ikke før.
Og der er opgaver, hvor jeg lader den blive ved at foreslå for altid. Alt, der sender noget til en kunde, og alt, der rører ved penge. Der er gevinsten ved at fjerne det sidste klik alligevel ingenting.
Det, folk oftest spørger om, er hvor meget den så laver forkert. Hos rådgivningsfirmaet er svaret, at den i de første tre uger hentede 61 selskaber, og at to af dem skulle rettes i hånden. Den ene var et binavn, som ikke stod som hovednavn i registeret. Den anden var en enkeltmandsvirksomhed, der havde skiftet adresse to dage før. Ingen af de to fejl kostede noget, fordi de blev fanget i det udkast, der lå og ventede.
Til gengæld er der en fjerde ting, som ikke handler om teknik: nogen skal eje den. En agent, der kører hver dag uden en, der har ansvaret for at kigge på loggen en gang om ugen, bliver til baggrundsstøj. Den bliver ikke farlig. Den bliver bare langsomt forkert, og ingen mærker det, før en kunde spørger, hvorfor de står med en forkert branchekode på deres faktura.
Så når nogen siger agent til jer, spørg efter tre ting: hvad den må gøre selv, hvor loggen ligger, og hvem der læser den.
Indlægget her er skrevet sammen med en AI, redigeret og godkendt af Mark, inden det blev lagt op. Tal, navne og holdninger er hans egne.